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发表于 2009-2-21 17:24 | 显示全部帖子

[第33期回顾] 项目管理在服务业的应用--09.02.21

2009年2月21日，由上海欣旋企业管理咨询有限公司主办的第33期项目经理沙龙：项目管理在服务业的应用，在兆安酒店成功举办！

本期沙龙，吸引了来自于服务行业、IT业、制造业、工程业等50多位项目经理参加。 13：40，先到场的会员积极交流，认识同行。相关图片如下：

本期沙龙主持张彩与嘉宾杨阳在一起交流

某著名翻译公司的项目经理们在一起相谈甚欢

13：50，在主持人的安排下，会员自我介绍，相关图片如下：

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发表于 2009-2-21 17:35 | 显示全部帖子

14：00，沙龙准时开始，主持人：张彩（ID：lotos），PMP，项目经理沙龙版主

本期沙龙嘉宾：杨阳，MBA，服务管理咨询顾问，阿尔卡特朗讯兼职培训讲师。现任阿尔卡特朗讯服务业务管理部负责人，拥有多年B2B领域大型服务项目管理经验。

本期沙龙主题：

一、服务业概况
1. 服务的定义

--用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。

基于服务的特点，嘉宾认为服务的内容和形式因人而异，因地而异。对于南方客户：服务范围具体，需要SLA（Service Level Agreement）的支持，通过合同来规范服务价格的总数。对于北方客户：讲究人际关系，服务工作虽然容易完美提供，但是风险比较大。

2. 服务业的分类

（1）基础服务；

（2）生产和市场服务；

（3）个人消费服务；

（4）公共服务。

上述四个类别中，个人消费服务水平最高，因为它处于一个完全竞争市场；

生产和市场服务和基础服务处于寡头市场，水平持中；

水平最低的是由政府提供的公共服务，因为它基本不存在竞争。

3. 服务的属性

4. 服务管理及特征

--通过对服务的理念、营销、实施进行管理，达成客户满意从客户那里获得最大收益的一种范式。

期间多次妙趣横生的词语，沙龙的会员们听的很认真、很开心

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发表于 2009-2-21 17:50 | 显示全部帖子

案例一探讨：航空公司的盒饭安排

如何在飞机上吃到第二份盒饭？
这个问题非常新颖，绝大多数人在飞机上吃一份饭是吃不饱的，但是不好意思找空姐再要一份。即使是要了也可能是没有，或者是自己多吃一份就意味着有的乘客一份都没有吃上。基于上述原因，大家都不会再要第二份盒饭。

通过嘉宾站在航空公司立场上对服务管理的分析，大家可以自行判断到底是否可以拿到第二份盒饭。

航空公司一般会为乘客准备两种盒饭，米饭或面条。假设飞机上共有100名乘客，要配多少份米饭和多少份面条才能最大限度满足乘客需要呢？

来自IT领域的销售精英田青华，发表自己的观点，会选择60：60的方案，因为客户的需求至上，哪怕会有浪费产生

来自IT领域的资深项目经理刘晓勇，发表自己的观点：选择其他。因为航空公司可以根据旅客的国籍、爱好、饮食习惯等，确定盒饭的搭配

杨老师的点评：

1）如果选择50：50方案，服务项目经理考虑得太简单，是小学一年级的数学题了；

2）如果选择100：100，则企业服务成本太高，不可取

3）而是要在为乘客配餐之前要做一个调查，并将统计结果用正态分布的形式表示出来。如：对1000个样本进行汇总，60份米饭可满足60%的航班需求；64份米饭可满足90%的航班需求；100份米饭可满足100%的航班需求。如果以面条为对象来做统计，也会得到类似结论。

所以，在飞机上索要第二份盒饭是完全可行的，因为盒饭的总数有较大可能是超过乘客数量的。

二、服务产品
1. 服务产品设计

一般的服务产品设计流程是这样的：服务设计者--需求分析--能力评估--成本分析--定价--包装--客户。

作为消费者来说，一般是先看到商品的包装、再看到定价，而对前面的需求分析、能力评估和成本分析无所适从，所以无法判断一项服务的价格。所以，我们可以尝试变换一个角度来考虑问题。

根据上述服务产品设计流程，来自某翻译社的MM为其翻译服务做了一个成本分析，其成本主要由竞争程度、内部成本核算、翻译质量（主要解决术语翻译不准确的问题）、翻译资质、行业会费和装订包装等因素决定，如果我们需要找翻译公司的话，可以尝试从上述内容出发来评价翻译价格。

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发表于 2009-2-21 17:59 | 显示全部帖子

三、服务营销
1. 服务市场主要指标
2. 服务市场规模分析

会员分组讨论：用户的问题与需求，相关图片如下：

第一组：

Q1：为什么维护服务费用比较昂贵?

A1：因为我们服务水平高质量好，所以维护次数少，而且维护包括服务产品的升级或更新，所以维护费用比较高。

Q2：为什么你们的价格比XX厂家高?
A2：服务行业也是分层次的，不同的服务层次自然会造成价格差别。

第二组：

Q3：我能够单次付费或按每次维修板件数来付费吗?

A3：我们显然不希望通过这种方式来让业主付费，因为这种付费方式会破坏服务的整体性

Q4：我能把返修外包给第三方来做吗?

A4：把返修外包给第三方，会增加管理上的接口，同样也会增加相应的管理费

第三组：

Q5：你们把HP/SUN 系统销售给我们,那我能直接问他们买服务吗?

A5：一般不会这样做，因为我们提供的服务具有很强的整体性，如果分拆可能会造成效率的降低，或者成本增加

Q6：为什么我支付的费用比当地支援服务团队的费用高?

A6：跨地域服务团队具有较高的竞争力，其服务费用自然会高一些

第四组：

Q7：你们实际的支持费用是多少人天?

A7：实际的服务支持费用需要通过成本分析、竞争和服务质量综合确定

Q8：做Level 2的服务, 你们能只提供 Level 3的服务吗?
A8：如果只提供level3 的服务，可能会出现设备运行不兼容的问题

第五组：

Q9：我的员工比你们更专业,我不需要你们的技术支持!

A9：贵司的员工只是对主营业务非常专业，但是对我们所提供的服务内容中的技术支持、产品升级等并不专业，我们信守一个理念：Focus on your best, we will do the rest

Q10：降低老系统设备的维护成本 !

A10：系统的维护成本高是正常的，解决问题的方法不是降低维护成本，而是尽快升级至新系统

第六组：

Q11：你们应该使用适应我们需求的流程与组织结构 !

A11：客户需要的流程和组织结构可能是自发的、凌乱的，我们所提供的服务的流程和组织结构是自觉而系统的

Q12：技术支持的成本应该不随着设备规模的扩大而增加！
A12：设备规模扩大，势必造成出错次数的增加，所以相应的技术支持成本也会增加

针对六组的发言，杨老师进行一一点评：

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发表于 2009-2-21 22:23 | 显示全部帖子

中间休息片刻，嘉宾与会员一起交流

下半场议题：

四、服务执行
1. 有偿服务执行核心
2. SLA案例
3. 服务合同执行流程

服务的不可储存性。由服务的这个特性决定了企业可能存在能力不足或能力过剩问题，在能力不足时，可以采取拓展的措施，如延长工作时间、提高劳动强度，或者交叉培训、外包和租设施等。在能力过剩时，可以采取维护、创新、休假、培训、解雇等措施。

关于排队管理。平均每人每天的排队时间是半个小时，所以排队管理是服务行业中最早进行研究的一个课题。
队列一般分为多队列、单队列和叫号对列三种。单队列效率最高，总排队时间最短，但焦虑会使人感到排队时间很长；单队列效率较低，但人的焦虑感较小；叫号队列成本最高、效率最低，但人的感觉非常舒适。他们都适用于不同的服务行业。