本期沙龙主持张彩与嘉宾杨阳在一起交流
某著名翻译公司的项目经理们在一起相谈甚欢
13：50，在主持人的安排下，会员自我介绍，相关图片如下：
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作者: salon 时间: 2009-2-21 17:35
14：00，沙龙准时开始，主持人：张彩（ID：lotos），PMP，项目经理沙龙版主
本期沙龙嘉宾：杨阳，MBA，服务管理咨询顾问，阿尔卡特朗讯兼职培训讲师。现任阿尔卡特朗讯服务业务管理部负责人，拥有多年B2B领域大型服务项目管理经验。
本期沙龙主题：
一、服务业概况
1. 服务的定义
--用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。
基于服务的特点，嘉宾认为服务的内容和形式因人而异，因地而异。对于南方客户：服务范围具体，需要SLA（Service Level Agreement）的支持，通过合同来规范服务价格的总数。对于北方客户：讲究人际关系，服务工作虽然容易完美提供，但是风险比较大。
2. 服务业的分类
（1）基础服务；
（2）生产和市场服务；
（3）个人消费服务；
（4）公共服务。
上述四个类别中，个人消费服务水平最高，因为它处于一个完全竞争市场；
生产和市场服务和基础服务处于寡头市场，水平持中；
水平最低的是由政府提供的公共服务，因为它基本不存在竞争。
3. 服务的属性
4. 服务管理及特征
--通过对服务的理念、营销、实施进行管理，达成客户满意从客户那里获得最大收益的一种范式。
期间多次妙趣横生的词语，沙龙的会员们听的很认真、很开心
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作者: salon 时间: 2009-2-21 17:50
案例一探讨：航空公司的盒饭安排
如何在飞机上吃到第二份盒饭？
这个问题非常新颖，绝大多数人在飞机上吃一份饭是吃不饱的，但是不好意思找空姐再要一份。即使是要了也可能是没有，或者是自己多吃一份就意味着有的乘客一份都没有吃上。基于上述原因，大家都不会再要第二份盒饭。
通过嘉宾站在航空公司立场上对服务管理的分析，大家可以自行判断到底是否可以拿到第二份盒饭。
航空公司一般会为乘客准备两种盒饭，米饭或面条。假设飞机上共有100名乘客，要配多少份米饭和多少份面条才能最大限度满足乘客需要呢？
来自IT领域的销售精英田青华，发表自己的观点，会选择60：60的方案，因为客户的需求至上，哪怕会有浪费产生
来自IT领域的资深项目经理刘晓勇，发表自己的观点：选择其他。因为航空公司可以根据旅客的国籍、爱好、饮食习惯等，确定盒饭的搭配
杨老师的点评：
1）如果选择50：50方案，服务项目经理考虑得太简单，是小学一年级的数学题了；
2）如果选择100：100，则企业服务成本太高，不可取
3）而是要在为乘客配餐之前要做一个调查，并将统计结果用正态分布的形式表示出来。如：对1000个样本进行汇总，60份米饭可满足60%的航班需求；64份米饭可满足90%的航班需求；100份米饭可满足100%的航班需求。如果以面条为对象来做统计，也会得到类似结论。
所以，在飞机上索要第二份盒饭是完全可行的，因为盒饭的总数有较大可能是超过乘客数量的。
二、服务产品
1. 服务产品设计
一般的服务产品设计流程是这样的：服务设计者--需求分析--能力评估--成本分析--定价--包装--客户。
作为消费者来说，一般是先看到商品的包装、再看到定价，而对前面的需求分析、能力评估和成本分析无所适从，所以无法判断一项服务的价格。所以，我们可以尝试变换一个角度来考虑问题。
根据上述服务产品设计流程，来自某翻译社的MM为其翻译服务做了一个成本分析，其成本主要由竞争程度、内部成本核算、翻译质量（主要解决术语翻译不准确的问题）、翻译资质、行业会费和装订包装等因素决定，如果我们需要找翻译公司的话，可以尝试从上述内容出发来评价翻译价格。
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作者: salon 时间: 2009-2-21 17:59
三、服务营销
1. 服务市场主要指标
2. 服务市场规模分析
会员分组讨论：用户的问题与需求，相关图片如下：
第一组：
Q1：为什么维护服务费用比较昂贵?
A1：因为我们服务水平高质量好，所以维护次数少，而且维护包括服务产品的升级或更新，所以维护费用比较高。
Q2： 为什么你们的价格比XX厂家高?A2：服务行业也是分层次的，不同的服务层次自然会造成价格差别。
第二组：
Q3： 我能够单次付费或按每次维修板件数来付费吗?
A3：我们显然不希望通过这种方式来让业主付费，因为这种付费方式会破坏服务的整体性
Q4：我能把返修外包给第三方来做吗?
A4：把返修外包给第三方，会增加管理上的接口，同样也会增加相应的管理费
第三组：
Q5：你们把HP/SUN 系统销售给我们,那我能直接问他们买服务吗?
A5：一般不会这样做，因为我们提供的服务具有很强的整体性，如果分拆可能会造成效率的降低，或者成本增加
Q6：为什么我支付的费用比当地支援服务团队的费用高?
A6：跨地域服务团队具有较高的竞争力，其服务费用自然会高一些
第四组：
Q7：你们实际的支持费用是多少人天?
A7：实际的服务支持费用需要通过成本分析、竞争和服务质量综合确定
Q8：做Level 2的服务, 你们能只提供 Level 3的服务吗?A8：如果只提供level3 的服务，可能会出现设备运行不兼容的问题
第五组：
Q9： 我的员工比你们更专业,我不需要你们的技术支持!
A9：贵司的员工只是对主营业务非常专业，但是对我们所提供的服务内容中的技术支持、产品升级等并不专业，我们信守一个理念：Focus on your best, we will do the rest
Q10：降低老系统设备的维护成本 !
A10：系统的维护成本高是正常的，解决问题的方法不是降低维护成本，而是尽快升级至新系统
第六组：
Q11：你们应该使用适应我们需求的流程与组织结构 !
A11：客户需要的流程和组织结构可能是自发的、凌乱的，我们所提供的服务的流程和组织结构是自觉而系统的
Q12：技术支持的成本应该不随着设备规模的扩大而增加！A12：设备规模扩大，势必造成出错次数的增加，所以相应的技术支持成本也会增加
针对六组的发言，杨老师进行一一点评：
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作者: salon 时间: 2009-2-21 22:23
中间休息片刻，嘉宾与会员一起交流
下半场议题：
四、服务执行
1. 有偿服务执行核心
2. SLA案例
3. 服务合同执行流程
服务的不可储存性。由服务的这个特性决定了企业可能存在能力不足或能力过剩问题，在能力不足时，可以采取拓展的措施，如延长工作时间、提高劳动强度，或者交叉培训、外包和租设施等。在能力过剩时，可以采取维护、创新、休假、培训、解雇等措施。
关于排队管理。平均每人每天的排队时间是半个小时，所以排队管理是服务行业中最早进行研究的一个课题。
队列一般分为多队列、单队列和叫号对列三种。单队列效率最高，总排队时间最短，但焦虑会使人感到排队时间很长；单队列效率较低，但人的焦虑感较小；叫号队列成本最高、效率最低，但人的感觉非常舒适。他们都适用于不同的服务行业。
项目经理沙龙编辑：王哲，PMP，项目管理硕士。正在积极记录会员的精彩发言
编辑观点：本次沙龙最大收获是嘉宾对“顾客就是上帝”的评论。顾客已不再是上帝，因为企业毕竟是以攫取利益为其经营目的的，即使顾客在某一方面被当作上帝，利益被过分满足，提供服务的企业会从其他方面把这个损失找回来的。
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作者: salon 时间: 2009-2-21 22:39
五、满意度管理
1. 服务质量与客户满意
2. 客户满意的产生过程
3. 感知服务质量的构成
4. 客户满意度管理原则
六、财务管理
1. 关键财务指标
2. 销售收入确认
3. 销售收入实现
4. 服务合同分解
5. 成本分析
18：00，沙龙结束，部分会员合影留恋！
本期沙龙结束后，上海欣旋企业管理咨询有限公司（http://www.shxinxuan.cn ）将为到场的每位PMP在线提交4PDUs!！
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作者: admin 时间: 2009-2-24 09:59
感谢杨阳老师的精彩演讲！
感谢张彩MM的热情主持！
感谢王哲编辑的文字整理！
作者: 阿蒙 时间: 2009-2-24 10:29
看着内容就比较精彩，但自己星期六是上班的，可惜是自己分身乏术。
嘉宾的航空公司的盒饭安排案例 很有意思，我也曾经碰到这样的事情，一份饭确实吃不饱。不过如果大家吃过两次就知道了，飞机上的米饭其实没有面条好吃。在我吃完面条的时候，想问空MM要一份米饭补充一下饥肠辘辘的肚子，空MM说没有了，我说 这个你们应该有，对方回答：真没有了。
有种可能 他们提供的只是一份的需求，来兑现有航空餐的承诺，不过它肯定会储备多余的餐盒，但为了节约成本，把多余的盒饭会放到下一班飞机上了。
顾客已不再是上帝，企业的利益最大化才是它的关键。
作者: sherry 时间: 2009-2-24 10:45 标题: 回复 8# 的帖子
辛苦阿蒙了！
这位空姐应该到沙龙现场听听杨阳老师的服务业管理
有几次出差，空姐还主动问：谁还要第二份合饭？
作者: rhyme 时间: 2009-2-24 11:22 标题: 举办的太好了！
这次沙龙举办的太好了，希望此类活动越办越好！
作者: admin 时间: 2009-2-24 12:52
原帖由 rhyme 于 2009-2-24 11:22 发表
这次沙龙举办的太好了，希望此类活动越办越好！
一定不会让你失望
作者: devst 时间: 2009-2-24 12:57
我是杨阳，周末与大家的交流非常令人高兴。在分享观点的同时，我也得到了很多不同行业的意见。非常棒！
服务在美国占GDP的80%，而在中国不到40%。作为吸纳就业的主要产业，上海早已把大力发展现代服务业作为方针之一。今后，对现代服务管理人才的需求将会迅速提高，有志之士可以提前布下一颗棋子哦。
作者: Betty 时间: 2009-2-24 13:28 标题: 回复 12# 的帖子
杨阳老师，你好！
上周六参加了沙龙，听了你的演讲，深受启发。
你能从日常生活中，总结、提炼项目服务管理之道，实在太强了
也强烈建议沙龙能多邀请你来演讲几期，让我们多学习，呵呵！
作者: devst 时间: 2009-2-24 21:24
Betty，确实如此，生活中随处可见的例子，往往最为动人。
有一本书《别做正常的傻瓜》，就是对此最好的诠释，值得一读。
作者: Betty 时间: 2009-2-26 13:04 标题: 回复 14# 的帖子
谢谢杨老师！
小声问一下：有《别做正常的傻瓜》这本书的电子版本么？
作者: admin 时间: 2009-3-11 11:01 标题: 回复 15# 的帖子
杨老师的访谈：http://www.pmsalon.net/viewthread.php?tid=3732&extra=page%3D1
提到：”呵呵，我是在当当网买的书，我的电脑里还真没有电子版。这本书出版有好几年了，我估计在网上搜搜应该会有吧。“
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